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医療機関サポートQ&A
患者から医療行為にクレームが付いた場合には、謝罪や医療費の減額・免除をすべきですか。

患者から医療行為にクレームが付いた場合には、謝罪や医療費の減額・免除をすべきですか。

医療行為に落ち度（過失）があったかどうかで対応は異なります。
落ち度があったのであれば、道義上も当然に謝罪をすべきでしょう。
一方で、落ち度がないのに謝罪をすれば、患者さんは医師がミスを認めたと考えますから、後々医師が責任はないと説明しても、「謝罪もしたのに」と、余計トラブルが大きくなる可能性があります。
もちろん、高圧的に落ち度がないことを繰り返すのではなく、できるだけ患者さんの話はていねいに聞き、医療機関側の見解もていねいに説明する必要があります。

治療費を減額したり免除したりする場合も同様です。
落ち度がないのに治療費を減額したり免除したりすると、患者さんは医師がミスを認めたと感じるでしょうから、安易に減額や免除をすべきではありません。

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